Henvender sig til ledere og medarbejdere, der arbejder med at finpudse og udvikle kundeservice i en given virksomhed eller organisation. Oplagt som supplerende materiale fx til handelsskoleopgave.

Forfatteren var direktør for "Customer Experience" hos TDC, og arbejder nu hos Dong Energy. Og det er hans arbejde med at forbedre kundeservicen hos TDC, der er basis for bogen. Den er skrevet i et samarbejde med det team af "forandringsledere, projektchefer samt udvalgte linjechefer", som samlet er dynamo i en forandringsproces hos TDC. Omdrejningspunkt er altså et faktisk udviklingsprojekt i TDC, der nu er afsluttet som projekt. Forfatteren understreger, at arbejdet med at udvikle kundeservicen naturligvis er en proces som fortsætter altid. I bogen, der har forord af Steen Hildebrandt, er forfatterens hovedpræmis at gøre op med det han kalder en ubredt myte om "den dyre kundeservice". Han skriver bl.a. "Flere virksomheder er af den opfattelse, at kundeservice - massebetegnelsen for alle interaktioner mellem en medarbejder og en kunde - er en variabel omkostning, som helst skal minimeres". Bogen er en vellykket blanding af teori og mange praktiske eksempler på værdien af at arbejde fokuseret med kundeservice.

Sammenlignelig, og med nogle af de samme emner, er Service er marketing : stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør af Søren Bechmann.

Management-bog med læsere især på de lidt større biblioteker.