Bøger / faglitteratur

Gør kunden god igen : om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder


Beskrivelse


Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er gode muligheder, hvis man indtænker fejl og utilfredse kunder i sin strategi. Her peger forfatterne på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering: • Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde. • Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre. • Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes. • Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter. • Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.

Anmeldelser (3)


Bibliotekernes vurdering

d. 14. aug. 2014

af

af

Carsten Güllich-Nørby

d. 14. aug. 2014

Henvender sig til alle som arbejder med kundekontakt, både i den private og offentlige sektor. Oplagt til brug for fx en handelsskoleopgave.

Kan man skrive en positiv bog om det at klage og arbejde konstruktivt med utilfredse kunder? Det synes jeg Pernille Hirtshals og Søren Bechmann, der er henholdsvis kundeambassadør i finanssektoren og forfatter/konsulent, klarer til ug i deres fælles bog med undertitlen: "Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder". Bogen indledes med disse manende ord, der i øvrigt, hvis man sætter kunder=lånere/brugere også er aktuelle på et bibliotek: "Dine kunder forventer ikke, at du er perfekt. Men de forventer, at du kan og vil løse problemet, hvis noget går galt. Kan og vil du?" Ja, alternativet er i hvert fald flere utilfredse kunder, så selvfølgelig bør alle med den ene eller anden form for kundekontakt arbejde positivt med utilfredse kunder. Bogen er delt i en lang række temafsnit med overskrifter som: "Udfordringer og muligheder", "Klagen", "Kundeadfærd", "Kundetilfredshed og loyalitet", "Marketing og kommunikation", Medarbejdertilfredshed", "Klager i den offentlige sektor", "Klagehåndtering i praksis", "Centrale klagehåndteringskompetencer" og "Registrering, mål og opfølgning".

Ikke andre så praktiske anvendelige bøger om at kundeklagehåndtere, dog fx også Vil du anbefale os : kundeloyalitet i praksis af Tomas Lykke.

Glimrende praktisk anvendelig bog om håndtering af kundeklager. Lånere på de fleste biblioteker.


Børsen

d. 12. nov. 2014

af

af

Henrik Ørholst

d. 12. nov. 2014