Bøger / faglitteratur

Den svære kundesamtale


Beskrivelse


Der er mange forståelser af, hvad en svær kundesamtale kan være. Det kan være alt fra simple indvendinger, en personlig konflikt under udvikling, til et direkte psykisk overgreb på medarbejderen Fælles for disse situationer er, at de ofte er svære for den enkelte at håndtere i det daglige arbejde.Det er disse situationer, der tages under behandling i denne bog. Kapitlerne udfoldes som samspil mellem teori, cases, opgaver og redskaber, og tager udgangspunkt i kundens oplevede situation. Hvordan kommunikerer du med kunden ? og hvordan får du struktureret samtalen, så kunden og du selv får en positiv oplevelse, den svære samtale til trods? Den svære kundesamtale henvender sig til ledere og medarbejdere, der dagligt sidder med direkte kontakt til kunder, brugere, klienter inden for ekspedition, rådgivning, hotline, salg o. lign., herunder både fysiske møder og telefonsamtaler.

Anmeldelser (1)


Bibliotekernes vurdering

d. 14. mar. 2012

af

af

Carsten Güllich-Nørby

d. 14. mar. 2012

Målgruppen er alle som arbejder med direkte kundekontakt og rådgivning eller ekspedition af enhver slags. Det gælder fx også på biblioteker og lign. Kan oplagt bruges fx til en handelsskoleopgave.

Dejlig lettilgængelig brugsbog, der med teori og praktisk råd måske kan gøre den ofte svære kundekontakt nemmere. Bogen består af 7 pædagogisk velfungerende kapitler. Alle med en direkte og letforståelig tekst fornuftigt brudt af små illustrationer. Først identificeres og defineres begrebet "en svær kundesamtale" med brugen af 5 cases. Derefter præsenteres kommunikationsmodellen "din og min verden" bl.a. med teoretisk input om, hvad der foregår i hjernen, når vi kommunikerer. Andre kapitler præsenterer begreber som "Konflikttrappen" og ikke mindst den vigtige assertive samtale. At kommunikere assertivt er, når du kommunikerer selvsikkert, med respekt for modtageren, venligt, bestemt og voksent. Du tør spørge, undersøge og lytte. Den assertive tilgang er i modsætning til fx at være enten aggressiv eller ydmyg. Et andet vigtigt emne i bogen er refleksioner over ansvarsplaceringen og herunder ledelsens rolle, når det gælder "den svære kundesamtale". En type samtaler bogen understreger ikke helt kan undgås.

Der findes en del bøger om assertionstræning og om kommunikation, men denne er som et absolut plus både praktisk orienteret og lettilgængelig.

Udfylder et hul på hylden og har lånere på de fleste biblioteker.