Service er marketing : stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør

Henvender sig til ledere og medarbejdere, der arbejder med marketing og kundepleje. Kan fint bruges som supplerende materiale til en handelsskoleopgave.

Søren Bechmann er konsulent, blogger, foredragsholder og forfatter. Her en relativt tilgængelig bog om det at se sit serviceniveau som en del af sin marketingsindsats. Bogens undertitel siger meget præcist, hvad bogen fokuserer på: "Et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør". Som et let genkendeligt eksempel på alle de som netop ikke gør, hvad de siger i deres marketing, nævner SB sine paradoksale trængsler med at trænge telefonisk igennem til et mobiltelefonselskab med en klage. Vi kender sikkert alle lakoniske telefonsvar som "du er nu nummer ... i køen". Han formulerer i sin bog 10 teser, eller pointer og konklusioner. For hver af de 10 er der i bogen opfølgende kapitler med yderligere forklaringer, modeller og værktøjer. Som eksempel hedder tese 5: "Løfter er til for at blive holdt". I det tilhørende forklarende kapitel med overskriften: "Servicekvalitet og forventninger" fortæller fx en case, hvordan firmaet Nespresso bruger rollespil til at forbedrer "serviceoplevelsen".

Nye bøger om service er fx også samme forfatters Servicedesign eller en mere teoretisk lærebog som Service- og oplevelsesøkonomi i teori og praksis af Lise Lyck.

Godt miks af teori og praksis, der har flest lånere på større biblioteker.

Læs hele vurderingen